갑작스러운 발송 지연, 도착보장은 어디로?
토요일 아침, 스마트스토어를 확인하다가 깜짝 놀랐습니다.
“엥? 갑자기 웬 발송지연?”
그동안 이런 적이 한 번도 없었기 때문에, 당황스러웠어요.
“왜 도착하지 않나요?”
한 고객님께서 이렇게 문의를 주셨습니다.
“네이버 내일 도착보장이라고 해서 주문했는데
오늘 도착하는 거 맞나요???
저 내일 여행가야 해요 ㅜ”
여행 일정이 가까운 만큼, 고객님의 조급함이 고스란히 느껴졌습니다.
너무 죄송한 마음뿐이었습니다.
이로 안 되면 잇몸으로,
직접 창고로 달려갔습니다.
고객센터는 전화를 받아주지 않았고, 저도 답답했습니다.
그래서 직접 네이버 창고로 달려갔습니다.
🧑: 안녕하세요! 주문 접수는 됐는데 발송이 안 돼서 창고로 왔습니다.
🙎♂️: 창고에 재고가 없어서 안 나간 것 같아요 ㅠㅠㅠ
🧑: 아! 그렇군요. 다른 창고로 우선 재고 뺄게요. 감사합니다.
다른 창고에서 급하게 재고를 확보해 토요일 바로 출고했고, 고객님들께 정중히 사과 메시지를 드렸습니다.
그런데…
“저 내일 꼭 여행가야 해요 ㅠ”
그 와중에 한 고객님께서 다시 연락을 주셨습니다.
정말 급하게 캐리어가 필요하셨던 거죠.
내부 논의 끝에, 리퍼 제품으로 즉시 퀵 발송
저희는 빠르게 팀원들과 논의했고, 당장 퀵으로 보낼 수 있는 리퍼 제품을 먼저 보내드리기로 했습니다.
🧑: 안녕하세요 코르딕스입니다. 우선 여행은 리퍼 제품으로 가시고, 새 제품 받으시면 둘 다 사용해주세요.
🙎♂️: 네??? 아니에요. 퀵비는 저희가 낼게요.
🧑: 아닙니다. 고객님 여행을 망치고 싶지 않았어요. 즐거운 여행 되시고, 걱정 끼쳐 드려 죄송합니다. 앞으로는 이런 실수, 절대 반복하지 않겠습니다.
우리가 다시 다짐한 것
결국, 중요한 건 사람입니다
이번 일을 통해 저희는 브랜드를 처음 시작할 때 했던 가장 중요한 고민이 떠올랐습니다.
“사람을 남기는 브랜드가 되자.”
“10명한테 쓰레기 캐리어를 팔기보다는,
1명에게 좋은 캐리어를 제대로 팔자.”
코르딕스는 앞으로도 단순히 물건을 파는 것이 아닌, 사람의 여행을 책임지는 브랜드가 되겠습니다.
